Hoy en día las empresas están enfocadas en el cumplimiento de los objetivos trazados, por lo cual apuestan en la capacitación de sus colaboradores, para mejorar las habilidades y desempeño de estos. Incluso el uso de tecnologías como los LMS nos permiten desarrollar mejores estrategias de capacitación, además de permitirnos llegar a más colaboradores.
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Considerando que vivimos en un entorno VUCA, del acrónimo en inglés que significa Volátil (Volatility), Incierto (Uncertainty), Complejo (Complexity) y Ambiguo (Ambiguity). Las obliga a mirar el presente y estar preparadas para todo tipo de eventualidad en el mercado, tener en el equipo colaboradores actualizados con los conocimientos y destrezas que se requieren en el momento es una prioridad.
Según lo expuesto líneas arriba enfocándonos en los resultados de KPIs del área de capacitación, nacen las siguientes preguntas: ¿qué hacemos cuando un KPI está por debajo de lo esperado?, ¿debemos dejar los procesos y no cambiar nada, cuando tenemos un KPI con resultado sobre lo esperado?, en el siguiente artículo revisaremos los distintos procesos que tiene el área, sus KPIs y evaluaremos qué acciones realizar para mejorarlo.
Definiciones importantes
Iniciaremos esta lectura definiendo los conceptos a conocer.
¿Qué es la capacitación y entrenamiento?
La capacitación y entrenamiento es un esfuerzo continuo, diseñado para mejorar las capacidades de los colaboradores y el desempeño organizacional. García (2008) muestra la diferencia existente entre capacitación y entrenamiento, plantea que el entrenamiento es el proceso que se realiza para mejorar las habilidades y destrezas del empleado en el cargo que desempeña. Se enfoca principalmente en el cargo, a diferencia de la capacitación que puede tener un alcance que trasciende a nivel personal y de aprendizaje.
¿Qué es un KPI (Key Performance Indicator)?
La palabra KPIS viene del inglés, el acrónimo KPI significa Key Performance Indicator, Indicador Clave de Desempeño. Estos son valores cuantitativos que se pueden medir, comparar y monitorear, con el fin de exponer el desempeño de los procesos y trabajar en las estrategias de la empresa.
¿Qué significa proceso?
Un proceso en administración, se entiende como procesos al flujo de actividades que se producen entre los diversos componentes de una empresa. Así, los procesos administrativos son las operaciones que la organización pone en marcha para el logro de sus objetivos y la satisfacción de sus necesidades. Éste debe tener tres componentes:
- Entradas: solicitudes de necesidad.
- Operaciones: pasos a seguir para satisfacer la necesidad solicitada.
- Salida: producto final que satisface la necesidad solicitada.
¿Cómo son los procesos de capacitación?
Detallamos los procesos que se manejan en el área:
Inventario de necesidades de capacitación
La necesidad de capacitar al personal, surge en medio de los cambios del entorno, orientadas a mejorar las habilidades de los colaboradores e incrementar su motivación por medio de la implementación de un plan de acción. Para su elaboración se puede hacer un análisis en tres niveles según Chiavenato (2000):
- De la organización: revisar a la empresa en conjunto su misión, visión, objetivos y recursos. El entorno que le rodea para determinar el mejor plan de capacitación.
- Del personal: reconocer la cantidad y calidad de los colaboradores existentes, evaluar si son suficientes en cantidad y en el nivel de conocimiento con el que cuentan para desempeñar sus funciones actuales y futuras, esto nos permite identificar los vacíos actuales y los que se preveen en ciertos plazos, obligaciones laborales, económicas y planes de expansión de la empresa.
- Del puesto: examinar los puestos tomando en cuenta los requerimientos que demanda el cargo del ocupante, ya que los requisitos actuales son distintos a los que se pidieron en el momento que el personal entro al puesto, por lo cual las capacitaciones deben alinear las habilidades del personal a las últimas tendencias que el cargo solicita.
Diseño del programa de capacitación:
En este proceso ingresamos el inventario de necesidades de capacitación e iniciamos en la formulación estructurada de los métodos que se emplearán para la formación de los colaboradores, según las necesidades detectadas. Para diseñar el programa nos respondemos a las siguientes interrogantes:
- ¿A quién vamos a capacitar? Delimitamos a los colaboradores a capacitar según prioridad.
- ¿En qué se va a capacitar? Definimos las habilidades que se deben adquirir.
- ¿Quién debe capacitar? Identificamos el recurso idóneo, para entrenamiento debe realizarse con recurso interno, para capacitación puede ser realizada por un proveedor externo o recurso interno de la empresa.
- ¿Cuándo vamos a capacitar? Precisamos el tiempo que será dedicado para el aprendizaje y quien lo asume, si es un entrenamiento debe realizarse en la jornada laboral, para las capacitaciones se debe definir si la empresa asume las horas o se negocia con el colaborador parte de su tiempo.
- ¿Dónde se va a capacitar? Se define si el aprendizaje será virtual, presencial o híbrido, las plataformas a utilizar y las locaciones donde se dictará.
- ¿Para qué se va a capacitar? Ubicamos los objetivos del programa de capacitación y los criterios claves de evaluación.
Ejecución del programa de capacitación:
La implementación del programa de capacitación supone desde el principio la interacción entre el capacitador y el capacitado, se debe garantizar que el material utilizado dentro del curso sea de calidad y su contenido este acorde con los objetivos planteados. Para que el programa sea exitoso se debe tener una retroalimentación, así generar propuestas por parte de los colaboradores para futuros cursos.
Evaluación de los resultados de la capacitación:
El programa de entrenamiento debe justificar la inversión realizada y por lo tanto debe garantizar una mejora en el desempeño del capacitado, de su área y de la empresa. Los elementos de evaluación de resultados según Connors (1993) son:
- Datos concretos: cifras de costos, ahorro, tiempo y satisfacción del colaborador.
- Medidas de resultados: cantidad de tareas completadas, productividad, desempeño y clima laboral.
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Diagnóstico y acciones:
Identificaremos algunos KPI de cada uno de los procesos:
Cobertura de capacitación:
Este KPI está ligado al proceso Inventario de necesidades de capacitación, se calcula: Cantidad de colaboradores a capacitar / Cantidad total de colaboradores; ejemplo: la empresa cuenta con 1000 colaboradores y se capacitará a la dirección de ventas la cual cuenta con 800 colaboradores, por lo cual la cobertura de capacitación es del 80%.
Tiempo de capacitación:
Para el proceso Diseño del programa de capacitación, este KPI nos ayuda a ver el tiempo que es invertido por la empresa; este se calcula: Cantidad de horas en capacitación / Cantidad de horas de jornada, en un plazo establecido; ejemplo: en el mes, un colaborador trabaja 48 horas por 4 semanas, en total 192 horas al mes; este mes el colaborador asistió a un curso de 16 horas; por lo cual el tiempo de capacitación en el mes de este colaborador fue del 8.3%.
Asistencia de capacitación:
En la Ejecución del programa de capacitación, es importante medir, cuántos colaboradores asistieron a las capacitaciones agendadas, este se calcula: Cantidad de colaboradores que asistieron / Cantidad de colaboradores inscritos; ejemplo se inscribió a 100 colaboradores a un curso, pero solo asistieron 85, entonces la asistencia de capacitación fue del 85%.
Competencia del colaborador:
Es un KPI que mide si el colaborador aplicó las competencias adquiridas en la capacitación, por lo cual va de la mano con el proceso Evaluación de los resultados de la capacitación; al ser una medición cualitativa que obtiene mediante la observación, se debe ejecutar una evaluación 180° (Colaborador y Jefe) o 360° (Colaborador y equipo), a través de una encuesta donde el observador otorga una puntuación según su apreciación; ejemplo se aplica una evaluación de 180° a 10 colaboradores, y 8 colaboradores obtuvieron la máxima puntuación, se podrá deducir que el 80% de los colaboradores aplican lo aprendido en la capacitación.
Los posibles resultados de la lectura de KPI:
- Sobre lo esperado: el indicador nos arroja un resultado mejor a lo planeado.
- Esperado: se obtiene el resultado planeado.
- Por debajo de lo esperado: tenemos un indicador por debajo de lo planeado.
Cabe recalcar que el indicador planeado es definido por la empresa según los lineamientos de sus objetivos trazados.
Las acciones para tomar en los procesos según el resultado serían:
- Mejora continua: es el acto que busca mejorar los procesos a través de prácticas estandarizadas. Su objetivo es mantener los indicadores con resultados sobre lo esperado. Consiste en revisar el proceso desde su planificación, desarrollo, verificación y acción.
- Rediseño: tiene como objetivo principal, mejorar los procesos de extremo a extremo, trayendo beneficios como la reducción de costos (eliminación de actividades improductivas) estableciendo una clara responsabilidad por los procesos a todos. Al tener un resultado esperado, nos podemos plantear, ¿cómo lograr el mismo resultado siendo más eficientes?
- Reingeniería: es el replanteamiento más el rediseño de los procesos para lograr mejoras sustanciales en los flujos de trabajo, ya que se obtuvo un resultado por debajo de lo esperado. En esta acción identificamos las actividades críticas o más importantes, priorizamos su solución de acuerdo con la importancia y por último ser innovadores y crear nuevas actividades, para implementarlas y optimizar el proceso.
Conclusiones
Es importante tener claras las acciones a ejecutar según los resultados obtenidos; así mismo considerar que nos encontramos en un entorno VUCA, el cual nos exige darle una revisada a todos los KPIs, ya que podemos aplicar una mejora continua a todos los procesos.
Por último, nos quedamos con la idea: “siempre hay algo que mejorar, para estar acorde con el mundo cambiante”; por lo cual es importante recorrer todos los procesos, en los que estamos involucrados, para obtener buenos resultados.
Si consideras realizar un plan de capacitación, el uso de la tecnología en la medición de los resultados de los mismos es importante. Por eso, Cursalab te ofrece toda una variedad de herramientas que puedes usar para medir la efectividad de la capacitación de tu equipo.
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